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Muchas son las voces que se levantan para alentarnos a penetrar en el mundo digital, como el elemento mágico que hará posible nuestro éxito en los negocios. No obstante, ya asistimos a un primer fracaso en el nacimiento de Internet, cuando las empresas se lanzaron a la promoción y venta de sus productos de forma indiscriminada sin considerar el ciclo de negocio y donde la logística hizo fracasar a una gran cantidad de negocios. (H&M este mismo año 2018 ha sufrido un colapso debido a su incapacidad de suministrar los pedidos recibidos en su tienda online.)
De acuerdo a un reciente análisis en Singapur (Fuente IPSOS) y en mi opinión, aplicable a los países de habla latina, un 60% de las personas que experimentan un mal servicio nunca realizan la queja. Esto significa que por cada cuatro personas que se quejan, otras 6 están molestas pero nunca se lo dirán de forma explícita.
Este ratio es importante y debería preocupar a los responsables de la imagen de marca, y especialmente a los encargados de la calidad de servicio.
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