La experiencia de cliente afecta a la percepción de la marca. #Percepciondemarca

De acuerdo a un reciente análisis en Singapur (Fuente IPSOS) y en mi opinión, aplicable a los países de habla latina, un 60% de las personas que experimentan un mal servicio nunca realizan la queja. Esto significa que por cada cuatro personas que se quejan, otras 6 están molestas pero nunca se lo dirán de forma explícita.

Este ratio es importante y debería preocupar a los responsables de la imagen de marca, y especialmente a los encargados de la calidad de servicio.

La razón por la cual las personas piensan que las quejas no harán la diferencia van, desde la creencia de que los canales usados para la queja no son adecuados, hasta el “no interés real” en las soluciones necesarias, donde el proceso ofrecido es más una opción que es requerida en la actualidad, pero no dando mucha importancia a las mismas. (Análisis estadístico en algunos casos, quedándose ahí). Y en muchos casos, por supuesto, tienen razón.

El análisis realizado en Singapur y su mercado sería muy similar al comportamiento que se observaría en Europa, Estados Unidos o Australia, y posiblemente en Latinoamérica el ratio es aún más dramático.

El hecho de no tener en cuenta las quejas o no permitir una canalización adecuada a los responsables afectará de forma importante a la imagen de marca y a su competitividad en el mercado.

Adicionalmente, el 40% de personas que expresaron su queja nunca recibieron respuesta a la misma. ¿Esto es debido a falta de recursos? ¿Por apatía? ¿Quizás desinterés por el impacto en la marca desde las personas responsables de la calidad de servicio?

75% de las personas que se quejaron esperaban  una respuesta en las siguientes 36 horas, pero solo el 30% de ellas la recibieron. ¿Algo tan simple pero por qué no se realiza con esa premura? Imagínese si una marca hiciera algo tan simple y como eso repercutiría, de forma directa,  en la percepción de sus clientes.

Todo el tiempo que la empresa se demora en responder a un cliente insatisfecho está expuesta a que el cliente esté compartiendo su mala experiencia a través de las redes sociales.

Otros análisis demuestran que los clientes que se quejan se pueden convertir en los mejores defensores de la marca si sus reclamaciones son atendidas de forma oportuna, compensándoles de alguna manera por el inconveniente o mala experiencia.

¿Por qué las opiniones de los clientes en el sector hotelería y restauración se consideran como una prueba verdadera de calidad? Mucha gente elige su restaurante u hotel en base a esas experiencias y es capaz de abonar un mayor precio en función de las puntuaciones recibidas por los clientes atendidos anteriormente. Olvídese de las promociones típicas del 2×1, céntrese en los elementos fundamentales para conseguir una excelente experiencia del cliente y estará entre las marcas ganadoras a medio plazo, si no es así, sus clientes pronto encontrarán otro lugar para sus transacciones.

Con plataformas como TripAdvisor o HungryGoWhere no hay posibilidad de esconder las marcas respecto a la calidad de servicio. Recuerde por cada cuatro clientes que expresen su disgusto, seis más se sienten de la misma manera y lo están compartiendo con su entorno.

En el estudio mencionado, dos de cada tres clientes (en Singapur) sufrió de mal servicio, esto incluye desde restauración a telecomunicaciones o servicios financieros, pero probablemente, esa triste realidad se reproduce en muchos más países.

Cuantas veces nos requieren nuestro número de pasajero frecuente en una aerolínea (tecleado o digitado), o código de cliente  en un banco o empresa de telecomunicaciones con el fin de acelerar los trámites, y solo unos segundos después, el siguiente funcionario de la empresa nos lo solicita nuevamente, al final, tras quejarnos algunas veces al nuevo interlocutor, terminamos asumiendo que simplemente…así es de malo e inepto el proceso.

O aquellas veces que recibes una llamada en tu celular, solo para que inmediatamente te pregunten tu nombre, o peor, cuál es el número del celular al cual acaban de llamar.

Todo ello expresa una falta considerable de respeto por el cliente y su tiempo, además de que dice poco en favor de la marca (directamente o a través de su representante en ese momento) que hace la gestión.

¿Cómo hace su empresa para no estar en el grupo de perdedores? ¿Qué prioridad tienen las reclamaciones o los procesos de diálogo con los clientes? ¿Verifica que el cliente fue atendido en tiempo y forma como él esperaba?

El mundo en más pequeño cada día, más rápido en compartir, tanto lo bueno como lo malo, pero es más proactivo cuando se trata de denunciar las malas experiencias.