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He recuperado un documento interesante (incluido) de KPMG con el fin de analizarlo y estructurar algunos puntos que, basado en mis experiencias, sean accionables y con resultados óptimos en la implantación.
En el documento adjunto se perfilan algunas ventajas del enfoque al cliente, ya ampliamente comentadas en este Blog, al tiempo que se proponen 7 pasos clave para conseguir que la experiencia sea memorable y, con ello, se consigan los beneficios inherentes: mejora de los ratios de fidelización del cliente, aumento de la venta cruzada, reducción de fugas y aumento de referencias procedentes del “boca a boca”.
Si conseguimos esos objetivos es seguro que mejoraremos ampliamente el rendimiento comercial, sin apenas aumentar los medios de que disponemos en la empresa (reenfocar recursos).
Veamos pues la propuesta del documento y lo que podemos añadir en él. Lee el resto de esta entrada »
1 Estamos en una época de cambio de modelo, no de cambios para preservar el modelo
2 Cuando el modelo cambia, solo se remonta con cambios estructurales
3 Las organizaciones que funcionan son flexibles, usan estrategia de clientes y mantienen un nivel de endeudamiento sano Lee el resto de esta entrada »
Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias 