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Tras más de 20 años de historia de la aparición de CRM, todavía existen algunas empresas que no diferencian claramente entre CRM, como “Gestión de las relaciones con el cliente”, de la Estrategia Orientada al Cliente. Esta falta de diferenciación efectiva, en muchas ocasiones, y en el afán de ganar rápidamente competitividad frente a la competencia, motiva que algunas empresas decidan invertir en nuevos y costosos sistemas CRM, depositando en ellos importantes expectativas y, posteriormente, obteniendo algunas frustraciones sobre su rendimiento final. Los más afectados probablemente serán la propia fuerza de ventas y el área de tecnología, una por el estrés generado en la información de clientes requerida y el poco apoyo comercial/estratégico que la misma ofrece en el día a día, y la otra por la complejidad de implantación, además de una alta demanda de recursos tecnológicos.
He aquí algunas reflexiones sobre ambos conceptos y como se interrelacionan entre sí. Lee el resto de esta entrada »
Poco a poco, pero irreversiblemente van cayendo temores de compra a través de canales no presenciales (desde ATM bancarios o Vending de todo tipo de productos, a transacciones por Internet), al tiempo que la oferta es cada vez más extensa y las experiencias más positivas.
Formas de pago con mayor seguridad y trazabilidad, riqueza de medios de presentación, oportunidad y facilidad de la propuesta (geolocalización, 24×7, correlación de la misma con otra operación, etc.), son elementos que apoyan esa tendencia.
Solo en España, las ventas por internet experimentaron en 2013 un crecimiento cercano al 18%, donde el 48% de los clientes optaron por el pago más tradicional (transferencias o contra reembolso), mientras otro 28% lo hicieron a través del TPV de un banco, y el 24% restante recurrió a pasarelas de pago virtuales (como PayPal, Money bookers, ClickAnbuy, etc…). Un estudio realizado por la agencia de marketing online Kanlli, en colaboración con el Foro de Economía Digital, identificó que el 91% de las empresas esperaban que 2014 no solo se aumentara este ritmo de crecimiento, también que el ticket medio aumentara en más del 10%. Estos incrementos no solo proceden de mercados locales, algunos de ellos de la propia internacionalización de sus ventas, con un apoyo cada vez más profesional y fiable de las empresas de logística. (Visión futuro del comercio) Lee el resto de esta entrada »
Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias 