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De acuerdo a un reciente análisis en Singapur (Fuente IPSOS) y en mi opinión, aplicable a los países de habla latina, un 60% de las personas que experimentan un mal servicio nunca realizan la queja. Esto significa que por cada cuatro personas que se quejan, otras 6 están molestas pero nunca se lo dirán de forma explícita.
Este ratio es importante y debería preocupar a los responsables de la imagen de marca, y especialmente a los encargados de la calidad de servicio.
Tras más de 20 años de historia de la aparición de CRM, todavía existen algunas empresas que no diferencian claramente entre CRM, como “Gestión de las relaciones con el cliente”, de la Estrategia Orientada al Cliente. Esta falta de diferenciación efectiva, en muchas ocasiones, y en el afán de ganar rápidamente competitividad frente a la competencia, motiva que algunas empresas decidan invertir en nuevos y costosos sistemas CRM, depositando en ellos importantes expectativas y, posteriormente, obteniendo algunas frustraciones sobre su rendimiento final. Los más afectados probablemente serán la propia fuerza de ventas y el área de tecnología, una por el estrés generado en la información de clientes requerida y el poco apoyo comercial/estratégico que la misma ofrece en el día a día, y la otra por la complejidad de implantación, además de una alta demanda de recursos tecnológicos.
He aquí algunas reflexiones sobre ambos conceptos y como se interrelacionan entre sí. Lee el resto de esta entrada »
Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias 