Jesús Cirera y Eugenio Palomero, tras  20 años de consultoría en la creación de Modelos de Negocio Orientados hacia el cliente y habiendo colaborado  con éxito en estrategias y diseño de sistemas en más de 30 empresas de diversos sectores, publican ahora las bases de su metodología CESAI, con los pasos necesarios para no cometer errores en el camino hacia el nuevo enfoque estratégico hacia el cliente.

La publicación titulada “Empresas con ADN de clientes”  aborda, no solo las razones que respaldan la nueva orientación y sus beneficios, pero también aquellos elementos que deben incluirse para que el cambio de resultados a corto plazo, desde alternativas de segmentación a la estructuración organizativa o el rediseño de objetivos e incentivos que deben acompañar al nuevo enfoque, identificando las mejores prácticas obtenidas en sus proyectos.

Una guía que simplificará el camino, buscando la eficiencia de cada uno de los pasos y sin incurrir en costes o tiempos innecesarios.

El índice de la publicación incluye:

(Parte I. Reflexión)
La nueva competitividad
Globalización/Liberalización
Liberalización: Evolución hacia una mayor y libre competencia
Marcas Blancas y del distribuidor
Internet
Impacto de la globalización y la liberalización en el comportamiento de los clientes
Pero, ¿cuáles son los efectos de esa compartición?
Saturación informativa
¿Productos o valor?
La rentabilidad
La distribución
Tecnología de apoyo
Reacciones empresariales
El nuevo cliente

(Parte II. Las bases)
¿Qué aprender de los líderes de orientación al cliente?
Retener antes que atraer
Rentabilidad antes que volumen
Diferenciar para priorizar (Segmentación operativa)
Criterios geográficos (Personas Físicas y Jurídicas)
Criterios socioeconómicos y demográficos (Personas Físicas)
Criterios económicos y sectoriales (Personas Jurídicas)
Criterios relacionados con la interactividad en nuestra empresa
Criterios psicográficos
Priorizando las estrategias hacia el cliente
Interpretar al cliente y mejorar la interacción rentable para ambas partes
Capacidad de negociación
Venta cruzada inteligente: valor
El cliente como socio
Reorganizarse alrededor del cliente
Conclusiones sobre las experiencias de éxito en el mercado

(Parte III. Acción)
Los pasos para implantar un cambio
Identificar, Diferenciar, Personalizar
La Gestión Directa, sus ventajas
Tipos de carteras de gestión posibles
La estructura recomendada de una “cartera mixta” para clientes de valor
Estrategias aplicables a la cartera mixta
Algunas oportunidades en la cartera mixta diseñada que ayudarán a conseguir los objetivos “agresivos” planteados
Los problemas de la “carterización”
Metodología de trabajo en una cartera mixta
Diferencia con las metodologías de otros tipos de carteras
Interactuar
El proceso de compra en general
Sobre la lealtad
Breves ideas sobre cómo crear un programa de lealtad
La organización enfocada hacia el cliente
Remuneración comercial ajustada a la estrategia
La mejora de procesos desde el punto de vista estratégico. Una oportunidad a corto plazo.
La gestión del cambio en la organización

(Parte IV. Método)
CESAI: La metodología de construcción de una estrategia y sistemas orientados al cliente.
Cómo abordar un proyecto de cambio hacia el cliente. Los puntos clave del éxito.
Los sistemas de información
Entendiendo el proceso de diseño de sistemas de información orientados a la estrategia de clientes (metodología CESAI)
Preparación del proyecto
1) Determinar quién debe liderar el proyecto (patrocinador)
2) Crear los equipos de trabajo
3) Formar a equipos de trabajo en objetivos y tareas básicas necesarias en el proyecto
4) Diagnóstico de información y medios disponibles
La construcción de los sistemas de apoyo
5) Diseño del Modelo de Datos a partir de disponibilidad
6) Extracción de información básica (validación)
7) Diseño de procesos de enriquecimiento
8 ) Análisis de concentración de negocio (hoy)
9) Análisis de pre-segmentación operativa (opciones)
10) Determinación de segmentación operativa final
11) Análisis de comportamiento segmentado
12) Identificación y definición de un sistema de alertas/alarmas
13) Definición de necesidades de explotación
14) Determinación de alternativas y elección de herramientas
15) Prototipado de solución e implantación de proyecto piloto
Gestión del cambio
16) Planificación priorizada y segmentada (Estratégica y Operativa)
17) Reestructuración organizativa
18) Formación
19) Implantación final
20) Plan de seguimiento
¿Por qué no funcionan los sistemas CRM?

El libro se publica exclusivamente en edición digital y se vende a través del portal www.lulu.com.