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Ya hemos hablado en “ENTRADAS” anteriores de la importancia de disponer de un cuadro de mando que nos ayude a seguir la estrategia a medio y largo plazo, como complemento a los tradicionales informes y cuadros de mando de gestión que nos apoyan en el día a día del negocio.
Esta necesidad surge como una oportunidad para revisar que no nos desviamos de nuestras metas estratégicas, más cuando el quehacer diario nos enfoca a tareas a corto que en ocasiones podrían implicar decisiones que afectan a ese destino trazado.
Tras más de 20 años de historia de la aparición de CRM, todavía existen algunas empresas que no diferencian claramente entre CRM, como “Gestión de las relaciones con el cliente”, de la Estrategia Orientada al Cliente. Esta falta de diferenciación efectiva, en muchas ocasiones, y en el afán de ganar rápidamente competitividad frente a la competencia, motiva que algunas empresas decidan invertir en nuevos y costosos sistemas CRM, depositando en ellos importantes expectativas y, posteriormente, obteniendo algunas frustraciones sobre su rendimiento final. Los más afectados probablemente serán la propia fuerza de ventas y el área de tecnología, una por el estrés generado en la información de clientes requerida y el poco apoyo comercial/estratégico que la misma ofrece en el día a día, y la otra por la complejidad de implantación, además de una alta demanda de recursos tecnológicos.
He aquí algunas reflexiones sobre ambos conceptos y como se interrelacionan entre sí. Lee el resto de esta entrada »
Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias 