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Tras más de 20 años de historia de la aparición de CRM, todavía existen algunas empresas que no diferencian claramente entre CRM, como “Gestión de las relaciones con el cliente”, de la Estrategia Orientada al Cliente. Esta falta de diferenciación efectiva, en muchas ocasiones, y en el afán de ganar rápidamente competitividad frente a la competencia, motiva que algunas empresas decidan invertir en nuevos y costosos sistemas CRM, depositando en ellos importantes expectativas y, posteriormente, obteniendo algunas frustraciones sobre su rendimiento final. Los más afectados probablemente serán la propia fuerza de ventas y el área de tecnología, una por el estrés generado en la información de clientes requerida y el poco apoyo comercial/estratégico que la misma ofrece en el día a día, y la otra por la complejidad de implantación, además de una alta demanda de recursos tecnológicos.
He aquí algunas reflexiones sobre ambos conceptos y como se interrelacionan entre sí. Lee el resto de esta entrada »
En un mercado cada vez más complejo, y en el que el cliente domina el centro de la estrategia, es necesario combinar de forma eficiente el conocimiento exhaustivo del cliente, y actuar de acuerdo al mismo, y con los objetivos estratégicos de la empresa.
Es muy complejo diseñar una estrategia orientada al cliente sin una excelente información del mismo, y sin ella, muy complejo desarrollar una oferta de valor adecuada. La segmentación es la fuente de información necesaria para el éxito.
Como decía Jack Welch “Hay sólo dos fuentes de ventajas competitivas: conocer mejor y más rápido a nuestros clientes y actuar sobre ese conocimiento antes que la competencia.”
Cual sería pues el objetivo de la segmentación: Ayudar a la empresa a estructurar el conocimiento de su mercado y clientes, para la generación de una estrategia diferencial y, como resultado, la mejora de sus objetivos estratégicos (sean estos los que sean en cada momento) Lee el resto de esta entrada »
Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias 