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Tras más de 20 años de historia de la aparición de CRM, todavía existen algunas empresas que no diferencian claramente entre CRM, como “Gestión de las relaciones con el cliente”, de la Estrategia Orientada al Cliente. Esta falta de diferenciación efectiva, en muchas ocasiones, y en el afán de ganar rápidamente competitividad frente a la competencia, motiva que algunas empresas decidan invertir en nuevos y costosos sistemas CRM, depositando en ellos importantes expectativas y, posteriormente, obteniendo algunas frustraciones sobre su rendimiento final. Los más afectados probablemente serán la propia fuerza de ventas y el área de tecnología, una por el estrés generado en la información de clientes requerida y el poco apoyo comercial/estratégico que la misma ofrece en el día a día, y la otra por la complejidad de implantación, además de una alta demanda de recursos tecnológicos.
He aquí algunas reflexiones sobre ambos conceptos y como se interrelacionan entre sí. Lee el resto de esta entrada »
Conscientes del reto que supone lanzar un programa de fidelidad que funcione, algunas marcas han tratado de hacer algo tremendamente difícil: conciliar las motivaciones del consumidor con las necesidades de negocio. ¡Y lo han conseguido!
Recogemos aquí una serie de casos que pueden ilustrar opciones y alternativa para diferentes sectores (Publicado en managementsociety.net) con algunos comentarios adicionales desde la propia experiencia.
Un consumidor busca siempre la oferta que mejor cumpla sus objetivos de consumo en cada momento; objetivos que pueden ser a la vez racionales y emocionales, y que además van a cambiar a lo largo del tiempo, por lo que la lealtad del consumidor representa una contradicción en sus términos. Los números lo dicen: el 79% de los clientes de tiendas de moda y el 70% de los clientes de supermercados declaran que siempre buscan alternativas a su tienda habitual.
Por otra parte, las clásicas concentraciones tipo PARETO, donde un pequeño grupo de consumidores concentran una gran parte de las ventas y beneficios de la empresa, hace necesario que reflexionemos sobre las formas podemos adoptar para seguir teniendo la preferencia de los mismos. Lee el resto de esta entrada »
Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias 