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Me complace adjuntarles una presentación realizada en el contexto de EFMA el pasado mes de Abril, donde Banco Espírito Santo muestra su avance en el área de calidad de servicio, la cual le ha colocado en solo 6 años como numero 1 en calidad, pero que ha impulsado al Banco a ratios excepcionales de crecimiento.
Disponer de buenas métricas, una sistemática de control de las mismas y una orientación segmentada del mercado, permite monitorizar los avances de la institución.
Todo empieza por conocer profundamente el negocio, y desde allí, establecer los lineamientos generales que permitan profesionalizar a nuestros recursos, midiendo lo que realmente importa al cliente, tanto interno como externo. La presentación nos ilustra alguna de las medidas y metodología a emplear en este proceso de gestión de avance.
Probablemente mucho más que a los libros o discos físicos, que ya hoy están pasando a mejor vida y a motivo de coleccionismo en poco tiempo, pero a la vista de la adopción acelerada de los teléfonos inteligentes con acceso a internet, muy pronto también los comercios pueden sufrir grandes cambios, quizás sobrevivir en la medida que sean especializados o que ofrezcan una experiencia más creativa de compra, pero indudablemente los hábitos de compra van a cambiar (véase la experiencia TESCO en Corea). Lee el resto de esta entrada »
Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias 