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De acuerdo a un reciente análisis en Singapur (Fuente IPSOS) y en mi opinión, aplicable a los países de habla latina, un 60% de las personas que experimentan un mal servicio nunca realizan la queja. Esto significa que por cada cuatro personas que se quejan, otras 6 están molestas pero nunca se lo dirán de forma explícita.
Este ratio es importante y debería preocupar a los responsables de la imagen de marca, y especialmente a los encargados de la calidad de servicio.
Me complace adjuntarles una presentación realizada en el contexto de EFMA el pasado mes de Abril, donde Banco Espírito Santo muestra su avance en el área de calidad de servicio, la cual le ha colocado en solo 6 años como numero 1 en calidad, pero que ha impulsado al Banco a ratios excepcionales de crecimiento.
Disponer de buenas métricas, una sistemática de control de las mismas y una orientación segmentada del mercado, permite monitorizar los avances de la institución.
Todo empieza por conocer profundamente el negocio, y desde allí, establecer los lineamientos generales que permitan profesionalizar a nuestros recursos, midiendo lo que realmente importa al cliente, tanto interno como externo. La presentación nos ilustra alguna de las medidas y metodología a emplear en este proceso de gestión de avance.
Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias 