No puedo estar más de acuerdo con las apreciaciones de Jesús Hoyos http://cli.gs/d9A8yY tras su participación en el evento que SAP organizó en Colombia, donde dio a conocer estrategias sobre Social CRM (#SOCIALCRM).

Las empresas en Latinoamérica están todavía abordando una primera fase de esta estrategia, “que NO SE TRATA de soluciones informáticas” de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), de la mano de los grandes fabricantes de este tipo de soluciones (#CRM).

No obstante, el reto importante no es la puesta en marcha de sistemas informáticos más o menos complejos, basados en la posibilidad de interacción multicanal con los clientes, que en muchos casos, puede incluso desalentar a los que intente entrar en esas grandes  inversiones (Según Forrester 2009, en un análisis de las implantaciones realizadas a esa fecha, casi el 50% de las iniciativas CRM resultaron insatisfactorias en las empresas).

En primer lugar como se destaca en las conclusiones de este evento, CRM es una estrategia de mercado, que  implica la revisión estratégica de los objetivos enfocándolos hacia los clientes, crear valor para los mismos y  reconocer las oportunidades a partir de sus necesidades, y no de la creación de productos para luego usar las estrategias CRM en el proceso de venta, si no todo lo contrario, en, usando el conocimiento profundo de los cliente, crear productos y servicios que satisfagan las sus necesidades de mejor forma que la competencia.

Es por ello que, antes de decidir la adquisición de un sistema, sea cual fuere, la empresa puede efectuar muchos  avances en materia de análisis de su mercado (Segmentación, diseño de procesos orientados al cliente, planificación y seguimiento de objetivos con métricas adecuadas a la nueva estrategia, etc.), todo ello, con inversiones muy inferiores a la implantación de sistemas especializados. Una vez se disponga del conocimiento adecuado y las estrategias apropiadas en la empresa, es cuando podemos decidir que sistemas son los más idóneos, si es que son precisos, para apoyar a la diseminación de la inteligencia y la interacción con los clientes, incluso pudiera ser que no se precisara la adquisición de ninguno de ellos, y en el caso de necesitarse, evaluar las múltiples alternativas existentes, desde sistemas de uso libre, a los soportados en la red en formato de “pago por uso”,  o bien otros de alto reconocimiento en el mercado, pero, efectivamente, antes de esa importante inversión,  deberíamos contar con:

Estrategias enfocadas al cliente.
Una alineada cultura de cliente en la organización.
Información de cliente integrada 360°
Análisis segmentado del Negocio y reconocimiento de las oportunidades que un enfoque hacia el cliente aportará al crecimiento de la empresa.
Procesos que tengan en cuenta las características del cliente en su desarrollo.

Si empezamos por el final, por la compra de sistemas CRM, es muy probable que los costes superen ampliamente los beneficios, la organización se estrese en la puesta en marcha (sin beneficios apreciables durante la misma) y que los plazos de ejecución  hagan muy penoso el camino.