Aprender a conversar en digital (1). #Omnicanalidad

Más de 8 billones de sistemas conectados a Internet, con solo 7,4 billones de habitantes. Un incremento exponencial de uso de la telefonía móvil, y a mayor velocidad, de los terminales inteligentes, cada día más accesibles. (El Smartphone Freedom 251, por 3 euros acaba de ser lanzado en India)

Se estima que la mitad de la población mundial tendrá un terminal inteligente para 2016, y estarán activas más de 1.000 millones de Tablets conectadas a Internet.

Fuente: Ericsson

No solo las redes sociales han revolucionado nuestras vidas, poco a poco, el dinero empezará a fluir a través del uso de la telefonía móvil, tanto para pagos pequeños de uso común (bus, periódicos, café, etc.), como para compras de mayor cuantía, en la medida que los usuarios vean la seguridad y los beneficios añadidos de esa compra a distancia (comodidad, 24×7, capacidad de comparar, rapidez, garantía y amplia oferta, etc.). Se estima que en 2018 las compras por internet superarán los 293.000 millones de dólares. Los crecimientos en los últimos 4 años, en el comercio virtual, están en rangos superiores al 40%.

En el mundo bancario, en 2014 existían 800 millones de clientes que accedían habitualmente a su banco a través de la Banca de Internet/móvil, y se estima que esta cantidad se duplicará en cuatro años. Ya en 2016, el 45% de la población joven accedía a su banco a distancia para un 90% de sus transacciones. Y algunos bancos líderes mundiales empiezan a incursionar en ese segmento con soluciones mucho más enfocadas a ellos (Imagin)

Y a ese creciente mundo digital que ya forma parte de nuestras vidas ha venido acompañando un cambio de cultura en los usuarios, de la temible amenaza inicial desde los más pesimistas, de ytransformarnos en un mundo impersonal y distante, a la realidad de un mix de sensaciones y oportunidades nuevas, donde todos estamos más conectados que nunca. En estos días se ha anunciado que Whatsapp ya tiene más de 1.000 millones de usuarios, y más de 1.500 millones en Facebook. La gente estudia, lee, oye música, decide sus vacaciones, comparte experiencias, compra, maneja sus cuentas bancarias, dialoga con amigos, se conoce y cita, e incluso se casa, por Internet.  Y eso teniendo en cuenta que parte de los habitantes de este planeta no conocían nada de las nuevas tecnologías, y podemos imaginar el impacto y necesidad para la nueva generación digital.

A esta tendencia deberemos sumar el creciente impacto del Internet de las Cosas, es decir, de la conectividad de elementos que dialogarán entre sí, sin intervención humana, pero que, de cualquier manera afectarán a nuestras vidas y de alguna manera deberán ser monitorizados y muchos de ellos integrados en nuestro conocimiento. En 2018 está previsto que los terminales independientes conectados a internet y conversando en la red serían tantos como los terminales usados por personas (autos, máquinas de autoservicio, domótica, salud, sistemas de venta, demostración, buscadores, etc.)

A la vista de esto cambios, podemos plantearnos algunas preguntas interesantes, ¿Es el modelo de diálogo actual entre clientes y empresas, el que se puede adaptar? ¿Hay que reaprender la forma de interaccionar a distancia?

Indudablemente, los nuevos medios de diálogo, sin distancias, 24×7, personalizados y en tiempo real, permiten casi cualquier tipo de comunicación, pero esas mismas posibilidades entrañan riesgos y formas de hacerlo que deben ser adaptados al nuevo medio, información sin valor, saturación, intrusión no deseada, etc. son solo algunos impactos a considerar y que pueden representar un grave problema para nuestra empresa.

Adicionalmente, la existencia de múltiples canales de comunicación, email, sms/mms, app, web, correspondencia física, Contact Centers, redes sociales, contacto personal, tienda u oficina comercial, etc. exige que no solo replanteemos la forma de diálogo, también, como esos canales se puedan sincronizar para llegar a ese nuevo reto “mejorar la experiencia del cliente” (acuñado bajo en concepto de Omnicanalidad)

Pocas son las empresas que logran coordinar todos los canales para adaptarse a las preferencias del cliente y actuar con valor añadido a través de la combinación idónea, no obstante, en esa nueva forma de interaccionar con el cliente es donde reside el tesoro de las nuevas oportunidades comerciales, donde es más viable seducir al cliente  y hacerle cómplice de nuestro éxito.

Más que nunca, en un entorno saturado de comunicaciones impersonales, es necesario diseñar y mejorar continuamente, tanto la forma como el fondo de nuestro diálogo, de manera que se destaque por encima de los demás. Se trata de un modelo donde apenas ahora estamos reconociendo las mejores prácticas y de ellas podemos innovar para agregar valor a nuestros clientes. No se trata de improvisar, es momento de analizar, diseñar, testar y finalmente implementar un modo de comunicación que, de seguro, variará de forma constante en la medida que aprendamos desde nuestros propios clientes y colaboradores. Una aventura emocionante de descubrimiento, que, además, será muy rentable.

Rápido, económico, cercano, personal ¿Conoce su empresa como combinar y desenvolverse en ese nuevo entorno, de forma adecuada y añadiendo valor a sus clientes?