Es ya usual que los Apple-fans (qué bueno que una empresa tenga fans más que clientes) hagan largas filas cuando su empresa favorita lanza cualquier producto, aunque, como en este caso, los cambios son apenas perceptibles desde el punto de vista de diseño. Pero lo que desearía compartir esta vez con todos vosotros es algunos detalles que se manifiestan en esta noticia y que deberían ser copiados por las empresas que desean ir convirtiendo a sus clientes en fans y defensores de la marca.

Podéis observar cómo, incluso antes de entrar en la tienda, Apple tiene detalles especiales con sus clientes más fervientes, café si hace frio, o cuando al entrar en la tienda lo celebran junto a ellos, o bien cuando le aseguran a cada cliente que los que más esperaron serán los primeros en ser atendidos en su necesidad concreta, evitando que se pierda el esfuerzo realizado y mejorando la satisfacción de ese fan.

Esa pasión por el pequeño detalle, que ampara a la estrategia de Apple, desde el embalaje de sus productos (un rito de estrenar que se cuida con esmero), la construcción refinada y artística de cada producto, no solo por fuera, pero también por dentro (les invito a abrir cualquier producto Apple, verán que es tan bello por fuera como en su interior, y eso tiene un coste), la simplificación de su uso, sin perder en absoluto la calidad final de la experiencia de uso y su potencia, el diseño de sus tiendas, donde desde el tipo de letra usada en las señalización, como la estructura de la exposición ha sido analizada cientos de veces hasta conseguir que sea una experiencia inigualable, y por supuesto, el respeto por sus clientes, y el reconocimiento y aceptación de las criticas para seguir cautivandolos, hace que sus clientes sigan defendiendo a una marca que, poco a poco, se va haciendo líder de los mercados a los cuales entra y donde antes, ni siquiera era reconocido.

Si su empresa logra cautivar a sus clientes en lo que hace, confianza, calidad y respeto, se merecerá el derecho a que ellos acepten cualquier producto que Ud. les sugiera. Estoy seguro que el éxito de Apple se podría replicar en cualquier sector y aún más en aquellos que requieran del manejo de tecnologías bien orquestadas, desde la automoción, la televisión, o la aeronáutica, etc. pero igual podrían ser sectores más distantes, como la moda, la banca o la medicina, solo hace falta tener claro el valor para el cliente, la propia exigencia de retos para superar expectativas, la calidad superior y un equipo de profesionales apasionados por lo que hacen. Al final, volvemos al principio, el cliente primero y la visión de que solo las personas de la empresa son capaces de crear la magia, eso si, con una estrategia bien definida y compartida. Y de nuevo, demostrando que el precio está relacionado con el valor y nunca con el coste de los productos o servicios.

Pero veamos el artículo que les mencionaba, publicado en “El País”y redactado por Carolina García el 16/03/2012.

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Colas en Japón, Australia, Singapur y Estados Unidos para comprar las primeras tabletas. El cofundador de Apple Steve Wozniak pasó la noche delante de una tienda de Los Ángeles

Hasta el cofundador de Apple Steve Wozniak guardó cola toda la noche para recoger la nueva tableta

De Auckland a Los Ángeles, pasando por tiendas de Japón y Singapur (mucho menos en Europa) la gente guardó cola toda la noche para recoger alguna de las tabletas iPad antes de que se acabara el stock. Se está convirtiendo en una tradición. Cada vez que Apple saca un nuevo producto a la calle, centenares de jóvenes y no tan jóvenes aguardan largas horas a la espera del tan “ansiado objeto”. Lo inaudito en esta ocasión es que viene precedida de la unanimidad de la crítica, donde se aprecia por igual la resolución de su pantalla y la duración de la batería.

Hoy era el día, a las ocho de la mañana en Estados Unidos (las 13.00 hora peninsular española), la empresa que fundó Steve Jobs sacaba a la venta su nuevo iPad. “Cuando murió Jobs mucha gente esperaba que el iPhone 4S fuera una revolución y no fue así. Pero creo que con el iPad, Apple lo ha vuelto a conseguir”, explica Andrey Ivanov, danés y que lleva en la puerta desde las cuatro de la mañana, sin dormir, «pero la conversación entre los que estábamos aquí ha merecido la pena”.

Kaide Awosike ha sido la primera en la cola en esta tienda estadounidense. Esta joven afroamericana de 18 años ha esperado desde las 17.00 del jueves para comprar su nueva tableta. “He estado aquí sola todo el rato. Era importante para mi. Adoro todo lo que hace Apple”, dice cubierta con una bufanda que le tapa la cara y sentada en una silla, «mi mejor compañera esta noche», según sus propias palabras. Dentro del establecimiento, unos 30 trabajadores reciben las instrucciones que deben seguir cuando se abra la tienda.

El método para entrar y conseguir el iPad ha sido sencillo. Cuando la persona llega a la fila uno de los trabajadores de la tienda le da un ticket con un número, “Es diferente para cada modelo de iPad”, explica el dependiente. “Cuando se acaben querrá decir que se han quedado sin existencias, espero que haya para todos. Por eso he venido a las 3.30 de la mañana para asegurarme, además por Internet tardaban tres semanas en enviarlo a casa. Ya lo hice cuando salió el iPad 2. Me encanta la experiencia de esperar, conocer a gente y llevarme el aparato nuevecito», dice con énfasis Billy Simons, tercero de la cola.

De la cola no se ha librado ni Steve Wozniak, el cofundador de Apple, que dejó la compañía hace muchos años y reside en Los Gatos, en el borde de Silicon Valley. Wozniak pasó la noche en una tienda de Los Ángeles, donde explicó a una persona que lo descubrió y filmó, que Jobs le había anunciado que tenía un aparato revolucionario, pero nunca sospechó que llegara a tanto

Minutos antes de dejar pasar a la gente aparece un servicio de catering con café y galletas. “Entendemos que hay personas que han aguantado aquí muchas horas a la intemperie, queremos que nuestros clientes estén a gusto”, sostiene un dependiente mientras otros dos se pasean por la cola ofreciendo los víveres.

Un centenar de personas se sitúa en fila en la calle Wisconsin a la espera de la apertura de puertas. La tienda es puntual. Los dependientes de Apple salen corriendo a animar a la gente: “Ya está, ha merecido la pena, ya hemos abierto”. De veinte en veinte y sin problemas, los clientes van entrando, son recibidos con aplausos, vítores y música electrónica.

Mientras unos disfrutaban dentro de su nueva adquisición, un par de personas de la plataforma 250.000 + to Apple se presentan con una gran pancarta a la puertas del establecimiento. “Estamos aquí porque creemos que Apple no está haciendo las cosas bien, es más, creemos que tiene comportamientos que no son justos con los trabajadores en China, los sueldos son muy bajos y del número de horas mejor ni hablamos”, ha explicado Roger Mingo uno de los miembros de la protesta.

Mingo, además, opina que el “gigante de telecomunicaciones” tiene que ser capaz de ser responsable: «Estoy contento con los productos, yo compro artículos Apple, pero la empresa debe pensar diferente y sobre todo tener más ética”.

Tras unos minutos de desconcierto en los que los clientes han permanecido ajenos al incidente, los primeros afortunados abandonaban la tienda con su iPad en la mano. “Ha merecido la pena esperar. Tenía muchas ganas de probar la nueva experiencia que nos ofrece Apple en esta ocasión. Ganas de ver y probar todas las mejoras. Estoy contento”, explica Shane Martin ya con su tableta en las manos.