Un estudio reciente publicado por EFMA ofrece la situación de los canales digitales en la Banca en Europa y la opinión de los clientes financieros sobre los mismos.

Incluyo la traducción del resumen ejecutivo y el PDF con el análisis total para aquellos que estén interesados.

 

¿Por qué, mañana, cambiará la tecnología digital la naturaleza de la relación bancaria del cliente? ¿Cuáles son los países más maduros en este área? Nuestro estudio, realizado entre más de 3,500 usuarios europeos de Internet en diciembre de 2011, subraya el desarrollo inevitable y cada vez más rápido de tecnología digital en la sociedad europea en total (392 millones de usuarios de Internet en Europa). Este estudio sobre el empleo de canales digitales en la relación bancaria revela no sólo las tendencias principales, pero también las diferencias entre los países inspeccionados.

El rápido desarrollo de canales digitales en la relación bancaria es innegable en todos los países … la banca de Internet es hoy una realidad: El 86 % de usuarios de Internet usa los servicios en línea financieros propuestos por su banco y todos ellos (jóvenes y mayores) se identifican en el sitio web de su banco dos veces por semana por regla general. Incluso si el uso principalmente concierne operaciones básicas, el 79 % de usuarios de Internet ya ha realizado operaciones complejas en línea: la banca en línea por lo tanto ha progresado desde su uso histórico basado en operaciones simples en  cuenta corriente.

 La homogeneidad de la satisfacción en Internet de los usuarios bancarios en todos los países es en particular significativa: independientemente del modelo bancario de cada país, los usuarios en todos los países coinciden con la satisfacción en cuanto a la conveniencia, la fiabilidad y la velocidad de ejecución de este canal, pero hay un acuerdo global sobre la necesidad de que los bancos mejoren la funcionalidad y facilidad en operaciones más complejas.

 Más de un tercio de usuarios europeos de internet (el 38 %) ya ha comprado un producto financiero en línea, incluso si sólo el 18 % se muestra realmente confiado sobre la compra de productos bancarios por este canal. Los obstáculos principales mencionados en todos los países son el fraude y el miedo de elegir las opciones incorrectas. Para eliminar estos obstáculos, los clientes en todos los países, quieren un mejor soporte técnico en línea en el proceso de adquisición.

 El 15 % de usuarios europeos de internet ya usa el m-banking. La banca móvil  se desarrolla rápidamente en todos los países, de la mano de los jóvenes y de los clientes más activos. Sin embargo, como el ofrecimientos  de servicios m-banking está todavía en su primera infancia, hay expectativas muy fuertes en todos los países en cuanto a una mejora sustancial de la experiencia del cliente en este canal. Además, en este momento, m-banking es visto sólo como un canal adicional a la banca de internet clásica (sólo el 1 % de los encuestados usa el m-banking como único canal).

 Desde el punto de vista de canales alternativos, hay un verdadero entusiasmo en todos los países sobre los canales digitales: los encuestados mencionaron a Internet como su canal preferido para realizar todo tipo de operación bancaria. Esto es indicativo del potencial de los canales digitales. Sin embargo, este apetito por los canales digitales no se ha desarrollado en perjuicio de los canales tradicionales y estos mismos usuarios  todavía conectan habitualmente con los canales de contacto cara a cara y telefónicos. Para satisfacer la demanda de canales alternativos (por regla general los clientes desean 3 ó 4 canales de contacto), el desafío que afrontan los responsables de la relación con los clientes es el de mejorar la experiencia del cliente en cada uno de ellos,

Finalmente, excepto Turquía y Polonia, pocos encuestados son conscientes de la presencia de su banco en las redes sociales (el 76 %) y la mayoría de encuestados son escépticos sobre las ventajas de tal presencia.

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