Estrategia, Tecnología (BPM/CRM/BSC/CI), Marketing y otras vivencias

Ya son de consenso y aceptación general  los beneficios inherentes a una estrategia orientada al cliente en todos los sectores de actividad, en realidad nunca hubo otro fin en la industria, más que ser la empresa elegida por sus clientes potenciales.

Quizás en épocas donde la demanda superaba a la oferta, o cuando los monopolios hacían imposible un mercado libre (en algunos países siguen estando presentes), existían alternativas de negocio basadas en la venta indiscriminada de productos, sin apenas estrategia de precios o diferenciada para los clientes. Pero la crisis acaecida en la última década y la globalización y expansión de la competencia han hecho necesaria la revisión de esas estrategias simples de muchos sectores.

Las empresas han mirado hacia los líderes y como estos añadían valor a sus relaciones, posicionamiento, personalización, ajuste de productos a necesidades concretas, defensa de clientes clave, identificación de segmentos de valor, creación de estrategias diferenciales etc. y tratan de adaptarse rápidamente para aprovechar el crecimiento de los mercados, frente a un cliente diferente, más formado en sus necesidades, que desea que ser escuchado,  libre en sus elecciones y con menos retenciones para cambiar de proveedor.

Sin embargo, son muchas empresas las que no terminan de encontrar el camino, adecuado y rápido, a ese cambio deseado de orientación, o que sobre-simplifican el camino elegido de cambio, a veces inspirados por proveedores de soluciones parciales que ofrecen servicios puntuales y que, desafortunadamente, desaparecen a los pocos meses de haber “colocado” su solución, en muchas ocasiones con inversiones importantes y con un lastre psicológico en la organización, que la deja paralizada durante un tiempo (“Eso ya lo hicimos y no funcionó o mucha inversión ara resultados pobres”). Lee el resto de esta entrada »