Omni(Jordi Garreta, Partners Network Director en Please). Es esencial que las marcas reconozcan que los compradores son increíblemente sensibles al valor que perciben de ellas, sus productos y la experiencia de la relación cliente-marca. En ese sentido, los programas de fidelización que utilizan tecnologías digitales no sólo deben incluir todas las propuestas de valor presentes en los programas tradicionales, como la acumulación de datos y las promociones especiales sino que es importante que las integren en todos los canales de su negocio y ejecuten un programa de fidelización omnicanal.

Los clientes deben sentirse igualmente recompensados ​​y valorados en todos los canales. Dado que estos interactúan con las marcas tanto en programas físicos como digitales, un programa de fidelización integrado es esencial para proporcionar una experiencia de compra unificada y omnicanal.

Los programas de fidelización omnicanal ayudan a fortalecer las relaciones con los clientes al facilitar un intercambio de valor basado en el conocimiento y la información. Esta relación bidireccional beneficia tanto a la marca como al cliente.

Por lo tanto, comprender lo que quieren los clientes es fundamental para crear conexiones de marca relevantes. Los clientes fieles esperan ser reconocidos por cada acción realizada con una marca sin importar qué, cómo o dónde.

  • ¿Qué implica una estrategia omnicanal exitosa?
    Nuestro cliente Flormar lo sabe. A pesar de no contar con eCommerce,  invierte en su estrategia omnicanal poniendo a sus clientas en el centro, ofreciendo un programa de fidelización que brinda a la oportunidad de acceder a él desde todos los canales, incluidas las tiendas, interacciones en páginas web, redes sociales y eventos en vivo, y canjear ofertas personalizadas y exclusivas.
  • ¿Cómo pueden las marcas garantizar que cumplen las expectativas del cliente?
    La mayoría de las marcas están avanzando hacia la adopción de un enfoque de fidelización omnicanal. Un programa de fidelización omnicanal exitoso conectará a los clientes con una marca en todos los puntos de contacto. Irá más allá de los descuentos únicos, ofreciendo experiencias a los clientes profundamente personales y auténticas que generarán un compromiso más fuerte y un mayor gasto entre los mismos.
  • Crea experiencias de cliente relevantes y personalizadas
    Con el fin de proporcionar una experiencia personalizada, las marcas deben recopilar datos de una variedad de fuentes y utilizarlas para servir a los clientes con contenido relevante, comunicaciones e incluso recomendaciones de productos. Una estrategia omnicanal ayuda a las marcas a encajar las piezas del rompecabezas de datos para formar una vista de 360 ​​° de quiénes son sus clientes. Las marcas con un enfoque omnichannel recopilan sistemáticamente datos sobre sus consumidores a través de canales y plataformas. La mayoría de las empresas con estrategias omnicanal eficientes almacena datos de clientes en todos los canales. A través de estos datos, pueden predecir comportamientos futuros y crear experiencias de marketing que responden a los deseos y necesidades de sus clientes.

A medida que la competencia continúa creciendo, las marcas que tengan éxito serán aquellas que sepan quiénes son sus clientes y puedan involucrarse en todos los canales sin interrupciones, para brindar una experiencia memorable al cliente. 

fiel(Jesús Cirera. Director de PCM)

Muchos de nuestros clientes disponen ya de la inteligencia de clientes enfocada a identificar las necesidades y preferencias de cada uno de ellos (segmentaciones operativas y estratégicas), incluso son conscientes, no solo de la rentabilidad actual que aportan,  también del potencial futuro de los mismos.

Con este conocimiento, es imprescindible diseñar estrategias personalizadas de atención e interacción con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y también los resultados de la empresa. Esta interacción va más allá de las ventas  y puede afectar desde el diseño de producto o servicio, hasta la mejora continua necesaria para seguir liderando el mercado.

No obstante, cuando intenta acceder a una estrategia Omnicanal existen barreras importantes relacionadas con el coste de la integración de canales, aunque los mismos ya estén funcionando de forma individual. Estas dificultades empiezan en el ámbito tecnológico y posteriormente en la comprensión y sincronización de las posibilidades que hoy en día ofrecen los aspectos de Omnicanalidad.

Es por ello que he compartido este POST de la empresa Please, la cual aporta un enfoque muy interesante y que puede ayudar a cubrir de forma económica y eficiente, las barreras mencionadas.

Su enfoque consiste en integrarse en los canales de comunicación de la empresa (APP, WEB, Oficinas, Contact Center, etc.), los que hoy en día ya están disponibles, con un mínimo impacto tecnológico y de costes, pero al mismo tiempo permitiendo crear una experiencia del cliente diferente y personalizada, mientras construye un modelo de información con la visón 360º de las actividades realizadas con el cliente y un cuadro de mando que monitoriza la actividad comercial.

Las ventajas son aún más si consideramos que las pruebas piloto que deseemos implantar pueden hacerse de forma rápida, apoyadas por un equipo técnico y comercial experto, y aun coste ridículo comparado con otras aproximaciones que existían hasta la fecha. Merece la pena tenerlo en cuenta si su empresa todavía no dispone de una estrategia sincronizada y eficiente de Omnicanalidad.