XAMPHoy en día el desarrollo software es una necesidad ineludible en todas las grandes organizaciones que buscan mejorar la competitividad, eficiencia y calidad en sus procesos y servicios. Para garantizar la máxima calidad, el camino siempre es el mismo. Análisis y definición de los procesos, modelado y automatización. Realizadas las fases de análisis, definición y modelado, llegamos a la de automatización que consiste en desarrollar o implantar herramientas que permitan implementar lo que se ha definido en los pasos previos. Una vez conseguida la automatización se pasa a una fase de evolución y mejora continua. Las organizaciones que lo desarrollan en todas sus actividades son las que consiguen las mejores tasas de eficiencia y calidad.

La alternativa a la automatización es la realización manual de las tareas, lo que conlleva unos altos costes de recursos humanos, que generalmente tienden a crecer de forma importante a medida que los procesos gestionan más y más información. Realizar las tareas manualmente implica también complicar sustancialmente la gestión, ya que el conocimiento del proceso y de su estado está en las personas y es necesaria una supervisión constante para conocerlo. Los procesos manuales por definición son variables, de difícil escalado y no es posible tener garantías sobre su calidad. El proceso será tan bueno o tan eficiente como lo sean las personas que lo ejecutan.

La automatización de los procesos implica disponer de herramientas que permitan modelarlos fielmente de forma sencilla y ágil. En ocasiones no existen tales herramientas debido a la particularidad de los procesos y es en estos casos cuando es necesario desarrollar software a medida.

Las grandes organizaciones tienen una necesidad constante y,  podríamos decir,  creciente de desarrollar software, ya que cuando se observan las mejoras de eficiencia obtenidas por el modelado y automatización de los procesos, siempre se quiere más y esa experiencia se traslada rápidamente a otros procesos de la organización.

Imaginemos que en su organización toman la decisión de mejorar su eficiencia y comienzan un proceso de automatización de sus principales procesos. Inicialmente comenzarán desarrollando procesos de cierta relevancia, pero sencillos y donde se puedan observar los beneficios de la automatización. Lo que suele ocurrir, es que a medida que se van viendo los resultados, se comienzan a incorporar más y más procesos y diferentes áreas de la organización comienzan a solicitar nuevos desarrollos, mejoras o simplemente cambios. Es fácil imaginar que si no controlamos este proceso de peticiones probablemente estaremos generando un nuevo problema en nuestra organización. Este proceso es el de la gestión de la demanda de servicios IT y, gracias a su automatización, se podrá responder de forma rápida y ágil a las peticiones y demandas de los diferentes departamentos de la organización.

Para gestionar la demanda correctamente es necesario registrar fácilmente todas las peticiones, conocer la capacidad de carga de trabajo de nuestro departamento de desarrollo, priorizar las peticiones, estimar su coste en tiempo y en dinero,  y conocer con la máxima precisión el estado actual del proyecto, así como los plazos de entrega para las diferentes peticiones.

Para automatizar este proceso, existen en el mercado diferentes soluciones, pero sea cual sea nuestra elección, siempre deberían de cubrir al menos las siguientes funcionalidades:

  • Registro de peticiones
  • Control, valoración y seguimiento de demandas
  • Cálculo y seguimiento de los Acuerdos del Nivel del Servicio (ANS)
  • Control de costes y presupuestos
  • Gestión sencilla de los recursos de la empresa
  • Máxima flexibilidad en la generación de reportes
  • Gestión de contratos.
  • Integración con sistemas de calidad
  • Registro sencillo de horas de trabajo para ofrecer una visión clara en todo momento de las horas estimadas, reales y restantes.
  • Otras funcionalidades deseadas
    • Integración con CAU (Centros de Atención a Usuarios)
    • Integración con sistemas de monitorización de infraestructuras

Estas funcionalidades son las básicas que requiere un sistema de gestión de la demanda. Todas ellas son importantes, pero en cualquier caso, lo más importante, será siempre que la herramienta tenga la máxima flexibilidad para que podamos modelar fácilmente los procesos de la empresa, es decir, que la herramienta se adapte fielmente a nuestros procesos y que no tengamos que hacer lo contrario, es decir, adaptar nuestros procesos a la herramienta.

Un sistema de gestión de la demanda nos permitirá centralizar y automatizar las labores de gestión de las demandas de servicios IT. Permite compartir una visión única del proceso a cliente y proveedor (Peticionarios y Departamento de desarrollo).

Nos permitirá también tener una visión real y actualizada de las demandas o peticiones generadas y sus consumos asociados, con una visión de todas las dependencias entre los diferentes elementos del proceso. Seguimiento de las previsiones, contratos, y sus consumos asociados mediante la generación de reportes, indicadores y cuadros de mando. Con este tipo de herramientas podemos controlar el cumplimiento de los ANS (Acuerdos de nivel de servicio) tanto internos, como externos. Y conseguir que este proceso que puede ser tan beneficioso para la empresa no se convierta en un problema más de gestión.

Post desarrollado por Xeridia, colaboradora habitual de proyectos y desarrollos con PCM.