Apple

Desde la época en que colaboré activamente con Apple Computer España,  en 1987, la marca ha seguido creciendo fiel a sus principios y, ahora que se ha colocado como la de más valor en el mercado internacional, merece la pena que demos un pequeño vistazo a las reglas que le han permitido conseguirlo.

Recientemente ha llegado a mi poder, un documento que, desde un emprendedor, analiza las claves de ese éxito y, además de compartirlo, me animó a estas breves líneas.

Consistencia, coherencia, valor e innovación son algunos de los ingredientes, pero veamos un poco más en detalle lo que podemos deducir de la experiencia y que cualquier empresa podría integrar como parte de su estrategia:

1 Haz que tus productos sean de valor superior y diferentes a los competidores. Eso exige un profundo respeto por ellos, no tener solo  como referencia a la competencia (aunque no tenemos que perder de vista lo que funciona en ella), sino al propio cliente, en como usa los productos y que es lo que valora, además de una constante búsqueda de mejoras. Vender “lo mismo” solo proporciona éxitos momentáneos y de poca duración y solo hasta que nadie venda algo percibido como “mejor”. Hoy en día disponemos de capacidades nunca antes existentes para reconocer esos patrones, empresas como Dell o Starbucks son capaces de integrar a sus clientes en el diseño de su futuro con sus estrategias de redes sociales, y todo ello con un coste ridículo comparado con el conocimiento obtenido.

2 Cada detalle es importante, el producto es TODO, desde su diseño físico hasta el embaaje, la imagen del punto de venta, el proceso de compra, la amabilidad, la profesionalidad o la empatía de las personas que lo promocionan. Comodidad, imagen, confianza, innovación, son parte de lo que vendemos, solo cuando una orquesta tiene afinados a todos sus componentes disfrutamos plenamente de su interpretación, reconocemos la experiencia y deseamos repetirla. Recordamos lo excepcional, lo diferente, la sorpresa.

3 Asegúrate que para el cliente sea una experiencia positiva, pero que lo sea en cada una de las fases de la relación con la empresa, desde el momento en que identifica el producto o servicio, hasta el periodo que lo consume. Venda emociones, no solo productos o servicios. ¿Cómo lo recibimos? ¿Cómo nos comunicamos?¿Cómo envolvemos el producto?¿Que sucede cuando lo recibe?¿Y cuando existe un problema?. Desempaquetar un iPhone es simplemente una experiencia adicional que supera a la competencia, su simplicidad y diseño ha sido pionera en el mercado, y todo ello sin apenas instrucciones de manejo.

4 Las reglas del mercado cambian, atrévase a cambiar el modelo en que los clientes satisfacen sus necesidades, la forma en que compran, en la que abonan sus compras, etc. (El Circo del Sol conservó la esencia del espectáculo, los mismos actores, el mismo contexto, pero hizo sublime la forma de hacerlo llegar a sus clientes). Reinvéntate constantemente,  antes de que el mercado te lo exija.

5 Se coherente en la forma de explicar tu empresa, tus mensajes y posicionamiento deben estar acorde con los valores de tus clientes. (Si quieres ser una marca para público joven ¿Cómo deberías comunicarte, vestir, diseñar, etc.?) Recuerda, si quieres vender a TODOS quizás no vendas a nadie finalmente, ya que hay clientes que no estarán de acuerdo con “un estándar que no apoye a sus valores” o con formas de actuar contradictorias y confusas. Ah, y explícalo de forma sencilla y que sea de valor para el cliente.

6 El valor condiciona el precio, pero el valor depende de la percepción de cada cliente. Si no eres capaz de generar la correcta cantidad de valor para cada cliente, ninguno de ellos estará dispuesto a darte ninguna cantidad de dinero.

7 Convierte a tus clientes en los mejores vendedores de su empresa, haz que ellos hablen de ti, no hay nada más creíble y es mucho más rentable invertir en clientes que en publicidad.

Permítirme compartir el documento adjunto, así como algunos videos que creo pueden complementar estas reflexiones.

EL VALOR  DE LOS FANS

HARLEY DAVIDSON, un ejemplo de valor integrado en la experiencia