Un análisis efectuado por la firma Ernst & Young  y presentado el 25 de Mayo en Bruselas expone los cambios que experimenta el sector financiero global desde el punto de vista de los clientes. El estudio expone una visión mundial de estos cambios, avalada por varios estudios regionales en 34 países.
La creciente crisis financiera ha provocado cambios importantes en la estrategia de muchos bancos, los precios de los productos, el mismo servicio al cliente, ofertas agresivas y acciones de mercado, que se han visto afectadas por la necesidad de estabilizar resultados y, en muchas ocasiones, por el choque de culturas procedentes de fusiones realizadas con una rapidez inusual.
Se ha incrementado la intención de cambio de entidad principal (+70%), así como el índice de compartición de los clientes (ratio de Bancos por cliente) y también las exigencias de calidad de servicios y personalización de los mismos.
Teniendo como primer inductor al cambio el propio conocimiento del cliente sobre la Banca y sus servicios, los clientes evolucionan a una mayor autonomía a través de los nuevos canales, y se nutren de información relevante a través de la experiencia de usuarios y de la extensa comunicación existente en internet. Conscientes de su poder de negociación, los también buscan mejores condiciones financieras, especialmente si no hay diferenciación de servicio, lo cual empuja la rentabilidad financiera y ordinaria, porcentualmente, a la baja, obligando a que la banca se vuelva más eficiente, al tiempo que busque añadir valor segmento a segmento, priorizando los más atractivos en función de la estrategia que dirija a la entidad.
Ante los nuevos retos, el estudio detectó estrategias diferentes en el sector, mientras algunos bancos se enfocan a competir por costes, otros lo hacen buscando una mayor accesibilidad a través de canales, y algunos de ellos en búsqueda de una mejor experiencia de servicio.
Todos ellos luchan por defender a sus clientes actuales en contra de las fugas hacia los nuevos entrantes, en muchos casos especialistas en productos o segmentos específicos de clientes.
Al final nos muestra algunas de las líneas requeridas para competir en este nuevo entorno cambiante:

Precios y promesas de servicio transparentes
Niveles de calidad adecuados a cada segmento
Desarrollo de nuevos canales más flexibles y económicos, y apoyo a los clientes para que los adopten
Uso de referencias y redes sociales como uno de los impulsares de las ventas
Programas de fidelización flexibles
Priorización de inversiones en función de retornos
No dejar de innovar, especialmente en la experiencia del cliente.

Es decir, dos ejes que son siempre claves: Inversión, no coste, e innovación, pero siempre teniendo al cliente como valedor de esos cambios = mayor valor para nuestros clientes “objetivo”

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