Hace solo unos días publiqué una entrada haciendo referencia a lo que aprendimos de la crisis, ahora me gustaría compartir cuales son mis recomendaciones para no caer en otra que pueda aparecer en el futuro.

1 Debe existir un enfoque centrado en el cliente, en ofrecer soluciones de valor apreciadas por él. “Pasión por el cliente, sus necesidades y experiencias”

2 Para conseguir esto debe desarrollarse una segmentación de clientes apropiada al modelo de negocio y sector donde actuamos. La diferenciación y priorización se hace necesaria para asegurar la mejora consistente de eficiencia hacia la estrategia. (si quieres satisfacer a todos es muy probable que no lo hagas con nadie)

3 El Plan Estratégico debe integrar no solo objetivos y estrategias orientadas al cliente (sus soluciones y diferenciación), también las iniciativas para desarrollar de forma apropiada las estrategias, así como las métricas que aseguren el control del avance. Un Cuadro de Mando integral debe ofrecer la evolución y debe ser conocido y comprometido con la organización.

4 La organización debe responder a la estrategia, asegurando las personas más válidas en cada lugar de la misma, debe ser flexible con el fin de asegurar la adaptación a la evolución del mercado y la participación activa en las decisiones. El trabajo en equipo es clave para el éxito  solo se va a lograr con el compromiso con la estrategia y un buen plan de valoración de resultados.

5 La propuesta de valor debe incluir la solución integral del cliente, desde las primeras aproximaciones al cliente, a la de venta, entrega, cobro y servicio postventa, simplificando las relaciones cliente-empresa para crear una experiencia positiva y diferencial en nuestros clientes. Objetivo: Convertir a los clientes en la fuerza de ventas más importante de la empresa.

6 Los procesos de negocio, tanto hacia clientes internos como externos deben estará negociados y establecidos para batir las mejores prácticas del mercado (procesos de mejora continua también creados), medibles en su ejecución y las medidas integradas en la variabilidad de la remuneración. Mejor automatizados para evitar valoraciones subjetivas. “Lo que no se mide, no existe”

7 El cliente debe ser conocido en sus necesidades, valor actual y futuro  (internos y externos) , y priorizada su atención en función de la estrategia definida por la entidad. Todos los integrantes de la organización deben poder colaborar a la creación de ese conocimiento y al uso del mismo para desarrollar de manera más eficiente su responsabilidad, en beneficio de la calidad interna y externa. Obsesión por la priorización permite mejor eficiencia.

8 El capital humano es el motor de la organización, él es que la hace posible y tiene la capacidad de hacer la diferencia frente al mercado (Innovación, eficiencia, competitividad, compromiso),  su desarrollo no puede estar comprometido. Asegúrate que tienes el mejor equipo, valora el valor no el precio, eso es lo que aprecian tus clientes y eso es lo que apreciamos todos en el día a día. Recuerda siempre, como en el caso de nuestros clientes, la fidelidad de los empleados se gana en el día a día, si ellos  nada sería posible y con ellos podemos liderar el mercado. La formación continua, participación en la toma de decisiones y motivación forman parte crucial de la estrategia. Ya sabes el viejo dicho, “si crees que la formación es cara, prueba la ignorancia”

9 Apóyate en especialistas que te ayuden a avanzar más rápidamente, las alianzas estratégicas, los consultores especializados, las nuevas  tecnologías, todo está en el mercado para ayudarte, aunque eso requiere de un plan para asegurar que son los compañeros correctos de viaje. Y sobre todo, haz un plan para que todo el conocimiento adquirido quede dentro de tu organización.

10 Nunca dejes de aprender y asume riesgos con moderación, pero asúmelos y deja que tu gente los asuma también. Steve Jobs mencionó una máxima que le acompañó toda su vida ( en su discurso en la Universidad de Stanford), en este caso, no de su creación, pero procedente del equipo de Stuard Brand, creadores del “Catálogo de toda la tierra” en el último número de esa publicación, que Steve comparaba en su discurso con el Google de los 70, “Sigue hambriento, sigue alocado”·  El camino puede ser tan divertido y apasionante como el destino, pero más para aquellos que son capaces de crear la diferencia.