Las nuevas tecnologías de reconocimiento de patrones de voz, ya muy potentes y probadas, permite la mejora cualitativa y cuantitativa del rendimiento de los CALL CENTERS. A través del análisis de eventos y patrones de comportamiento en cada una de las llamadas, detectando las acciones producidas (cortes, esperas, recogidas de llamada, cierres, duración, etc.) las empresas pueden identificar las mejores prácticas y con ello ser capaces de corregir las posibles anomalías detectadas.

Por otra parte, se pueden introducir identificación de patrones de voz, independientes a los usuarios que las generen, tanto desde los clientes como de los operadores, que detecten opiniones y comportamientos, menciones de la competencia o de productos, e incluso que identifiquen las mejores argumentaciones para los objetivos de los contactos realizados (ya sea en llamadas entrantes o salientes), o bien la mejor forma de manejar las objeciones de los clientes. De nuevo, estos descubrimientos, deben permitir aplicar esos conocimientos a los planes de acción, ya sea de trato individual cliente a cliente (CRM) como de mejora de interacción a los operadores del Call Center y, con ello, la mejora de eficiencia estratégica y operativa.

Estos conocimientos, conectados con los sistemas CRM y una buena segmentación de clientes, debe permitir priorizar los análisis obtenidos, ajustando las decisiones función de los intereses estratégicos de la empresa. Incluso se podría automatizar el enriquecimiento de Datamarts con opiniones o preferencias, o quizás modificando datos básicos del cliente que han sido detectados durante la conversación.

Con un paso más, ahora también posible, los sistemas de reconocimiento podrían interactuar  en tiempo real, incluso sugiriendo guiones de actuación diferentes en función del tipo de cliente y de los comportamientos detectados (desviar una queja a un operador especial, sugerir una solución diferente en función del tipo de cliente etc.)

Todo ello de la mano de las nuevas aplicaciones y algoritmos que, ya de rendimiento probado, son capaces de automatizar esta gestión (sistema de gestión y análisis) de contactos a través del Call Center, cada día más usada por las diferentes empresas, especialmente en el manejo de campañas y entrega de servicios.

Y algunas de estas empresas ya están ofreciendo estos potentes servicios en España, con resultados ya comprobados en sus experiencias (Algunos grandes clientes como BBVA, Telefónica, la Caixa, Línea Directa, Caja Madrid, AccesoGroup, etc. ya están empezando a usar estas tecnologías que de seguro deberán servir tanto a la entidad como a sus clientes, mejorando eficiencia y satisfacción en ambos casos.).

Algunos proveedores: FONETIC (España y Latinoamérica), INBENTA, VERBIO, CALLWARE, YDILO, etc.

¿Quieres conocer más? Estos videos te pueden ayudar:

http://www.youtube.com/watch?v=E3KAcF2usYk
http://www.youtube.com/watch?v=dSxejkz6rak
http://www.youtube.com/watch?v=K8f5TeiTIr4